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https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/25597
Título: | Análise de satisfação de clientes de serviços do setor de reparação automotiva |
Título(s) alternativo(s): | Customer satisfaction analysis of services in the automotive repair sector |
Autor(es): | MAZETTO, Paulo Eduardo Mazetto |
Orientador(es): | ALVES, Rogério Antonio |
Outro(s) contribuidor(es): | POMPEU, Talita Escudero Sander BARÇANTE, Magali |
Tipo documental: | Monografia |
Palavras-chave: | Satisfação;Reparação automotiva;Clientes - Fidelização |
Data do documento: | 2014 |
Editor: | 105 |
Referência Bibliográfica: | MAZETTO, Paulo Eduardo Mazetto. Análise de satisfação de clientes de serviços do setor de reparação automotiva, 2014. Trabalho de Conclusão de Curso. (Tecnologia em Gestão Empresarial) - Faculdade de Tecnologia "Dr. Archimedes Lammoglia", Indaiatuba, 2014. |
Resumo: | O presente trabalho teve como objetivo analisar a imagem que os clientes tem das oficinas de reparação de veículos, questionando-os quanto ao seu nível de satisfação com a qualidade do serviço que lhes é oferecido. Além disso, mostrou que ações de planejamento estratégico e de marketing podem auxiliar os reparadores a identificarem as expectativas e as frustrações de seus clientes, atendendo as primeiras e minimizando as segundas. Os empreendedores do setor de serviços estão expostos a altos índices de insucessos, e esse estudo juntamente com a aplicação de um planejamento estratégico pode permitir que o empreendedor tenha maiores chances de sucesso. Para a realização desse estudo foi realizada uma pesquisa bibliográfica e aplicado um questionário a 93 pessoas principalmente alunos e docentes da FATEC (Faculdade de Tecnologia) de Indaiatuba para avaliar a imagem que os reparadores oferecem para seus clientes. Essa pesquisa mostrou que muitos reparadores por ação ou omissão deixam de atender de maneira satisfatória seus clientes o que pode oferecer oportunidades para que seus concorrentes atraiam esses clientes oferecendo serviços mais completos que transmitam uma maior percepção de satisfação. Além disso foi constatado que ações simples e de baixo custo poderiam ser implantadas nessas oficinas e poderiam garantir a satisfação e fidelização desses consumidores. |
URI: | https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/25597 |
Aparece nas coleções: | Trabalhos de Conclusão de Curso |
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