Use este identificador para citar ou linkar para este item:
https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/22625
Título: | Estudo da satisfação do cliente com o serviço de pós-venda de uma concessionária de equipamentos agrícolas |
Título(s) alternativo(s): | Study of customer satisfaction with the after-sales service of an agricultural equipment dealership |
Autor(es): | BASTOS, Greiciane Silva |
Orientador(es): | PEREIRA, Edson Luiz |
Outro(s) contribuidor(es): | OLIVEIRA, Valter Castelhano de CANTARELLI JUNIOR, João |
Tipo documental: | Monografia |
Palavras-chave: | Satisfação;Avaliação de desempenho organizacional |
Data do documento: | 10-Jun-2019 |
Editor: | 105 |
Referência Bibliográfica: | BASTOS, Greiciane Silva. Estudo da satisfação do cliente com o serviço de pós-venda de uma concessionária de equipamentos agrícolas, 2019. Trabalho de Conclusão de Curso (Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Serviços) - Faculdade de Tecnologia de Indaiatuba "Dr. Archimedes Lammoglia", Indaiatuba, 2019. |
Resumo: | Num mercado tão competitivo quanto dos dias atuais, os clientes se posicionam de maneira mais exigentes cobrando um atendimento diferenciado e exclusivo, por isso, as empresas que buscam crescer e se diferenciarem de suas concorrentes, precisam estar atentas às expectativas de seus clientes. Aplicando fundamentos do marketing de serviços e estudando diretrizes que visão medir a qualidade e desempenho dos serviços oferecidos, resolveu-se observar um nicho específico, o mercado de máquinas e implementos agrícolas. Com base neste contexto, o presente trabalho tem como objetivo, entender se o desempenho do serviço de pós-venda oferecido por uma concessionária de equipamentos agrícolas, tem gerado valor na percepção dos seus clientes, no caso, os agricultores. Para isso, foi estudado o serviço de pós-venda de uma concessionaria que comercializa tratores agrícolas de uma marca especifica, localizada no interior de São Paulo. Como objetivos específicos, buscou-se entender, como se dá a relação do cliente final e pós-venda e ainda, como o serviço de pós-venda agrega valor aos clientes finais. Na fase de desenvolvimento, buscou-se o máximo de informações e referências de autores que escreveram sobre assuntos como marketing, comportamento do consumidor, geradores de valor e processos em serviços. Para que fosse possível mensurar a percepção dos clientes finais, usou-se um modelo de afirmativas denominado SERVPERF. Com a análise desses dados coletados por meio de um formulário, foi possível mensurar que, trinta por cento dos clientes, não estão satisfeitos com a qualidade e desempenho do serviço de pós-venda a eles prestados. |
URI: | https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/22625 |
Aparece nas coleções: | Trabalhos de Conclusão de Curso |
Arquivos associados a este item:
Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
---|---|---|---|---|
GREICIANE SILVA BASTOS.pdf Restricted Access | 1.25 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir Solictar uma cópia |
Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.