Análise da padronização do trabalho na área de certificação digital: um estudo de caso na empresa Caporali Seguros

Abstract

A padronização do trabalho é uma ferramenta importante na identificação de problemas nos ambientes administrativos, criando um fluxo de atividades, reduzindo as variações nos procedimentos, determinando as melhores práticas para promover a qualidade do serviço. O objetivo deste trabalho é mostrar os benefícios da padronização utilizando o POP (Procedimento Operacional Padrão) no processo de certificação digital. A metodologia utilizada foi a pesquisa bibliográfica e de campo. A pesquisa bibliográfica abrangeu uma revisão de literatura a respeito do certificado digital e suas aplicações, relacionando a padronização do trabalho, por meio do POP, com as atividades necessárias no processo de certificação digital. A pesquisa de campo consistiu em um estudo de caso em uma Corretora de Seguros especializada na emissão de certificados digitais situada na cidade de Piracicaba/SP. Foram registradas as mudanças efetivadas com a padronização das atividades relacionadas a compra e validação do certificado digital e-CNPJ A1 utilizando o POP com o objetivo de promover agilidade nos processos. No geral, os resultados foram positivos, atendendo as expectativas previamente estabelecidas para o processo de padronização. Observou-se redução no tempo médio dos processos para a etapa de validação. Foi constatada a redução média de 10 minutos no atendimento ao cliente, fazendo com que o processo de certificação digital na empresa Caporalli Seguros ficasse estabelecido dentro do limite classificado como o ideal.

Standardization of work is an important tool in identifying problems in administrative environments, creating a flow of activities, reducing procedural variations, determining best practices to promote quality of service. The purpose of this paper is to show the benefits of standardization using the POP (Standard Operating Procedure) in the digital certification process. The methodology used was the bibliographical and field research. The bibliographic research included a review of the literature on the digital certificate and its applications, linking the standardization of work, through POP, with the necessary activities in the digital certification process. The field research consisted of a case study at a Brokerage Firm specializing in the issuance of digital certificates located in the city of Piracicaba / SP. The actual changes were registered with the standardization of activities related to the purchase and validation of the digital certificate e-CNPJ A1 using POP with the purpose of promoting agility in the processes. Overall, the results were positive, meeting the expectations previously established for the standardization process. There was a reduction in the mean time of the processes for the validation step. The average reduction of 10 minutes in customer service was verified, making the digital certification process in the company Caporalli Seguros established within the limit classified as the ideal.