Marketing de relacionamento: uma análise de duas farmácias da cidade de Salto, São Paulo

Abstract

Este trabalho monográfico apresenta um estudo sobre a aplicação dos conceitos e ferramentas do marketing de relacionamento no varejo farmacêutico na cidade de Salto, São Paulo. Este mercado sofreu significativos impactos nos últimos anos que modificaram a estrutura de trabalho do setor. Um exemplo bem claro foi a chegada dos medicamentos genéricos, o ambiente tornou-se mais competitivo e a oferta de produtos era similar entre as farmácias. Diante desta perspectiva de mercado os serviços oferecidos aos clientes representam uma fonte de diferencial competitivo e estratégico, através do valor agregado ao produto que este representa. As empresas devem monitorar frequentemente a qualidade dos seus serviços, uma vez que este está diretamente ligado à satisfação dos seus clientes, que consequentemente influenciam no índice de retenção e fidelidade de clientes. Para tanto, as organizações devem compreender e perceber as expectativas dos clientes, buscando descobrir suas reais necessidades e desejos, através do marketing de relacionamento. Utilizando esta ferramenta, informações de extrema importância são obtidas, que servem de base para que a empresa mude sua forma de atuar, tome decisões estratégicas, ofertando serviços personalizados para sua gama de clientes. Neste trabalho são abordados os benefícios obtidos através da implementação de rotinas do marketing de relacionamento, com foco no setor varejista farmacêutico da cidade de Salto.