Como o marketing no Facebook afeta o relacionamento da Azul Linhas Aéreas Brasileiras com seus clientes

Abstract

O presente trabalho destina-se à apresentação de uma pesquisa no ambiente das redes sociais, mais precisamente no Facebook, relacionando o comportamento do consumidor com o perfil de uma empresa aérea. As principais questões que este trabalho responde são relativas ao número de reclamações e elogios que a empresa veio recebendo ao longo do período pesquisado e como essas manifestações foram tratadas, ou seja, buscou-se identificar melhorias no processo de contato entre empresa e consumidor, maximizando assim o índice de satisfação por parte dos clientes e os níveis de qualidade no atendimento da empresa. Foram coletados dados diretamente do perfil de relacionamento oficial da empresa no Facebook, todos os comentários enviados pelos usuários foram analisados no período e foram selecionados nesta pesquisa os que se enquadraram na metodologia adotada. A pesquisa foi realizada entre o segundo semestre de 2011 e primeiro semestre de 2012. Com os dados representados em gráficos, foi feita uma análise do processo de contato da empresa com seus clientes e foi quantificada em números a qualidade percebida pelos clientes referente aos serviços prestados pela companhia aérea. Assim sendo, foi criado um padrão de classificação dos comentários recebidos pela companhia e desta forma esperou-se propiciar uma possível melhoria no processo de comunicação da empresa com seus clientes.