Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/24829
Título: Qualidade no atendimento das bibliotecas: estudo de caso na Fatec Indaiatuba
Título(s) alternativo(s): Quality in library service: case study at Fatec Indaiatuba
Autor(es): SANTOS, Aline Cristina de Oliveira
Orientador(es): PEREIRA, Edson Luiz
Outro(s) contribuidor(es): SILVA, Benedito Carlos Florêncio
CLAUSS, Sérgio Donisete
Tipo documental: Monografia
Palavras-chave: Serviços públicos;Bibliotecas;Ensino superior
Data do documento: 2-Dez-2016
Editor: 105
Referência Bibliográfica: SANTOS, Aline Cristina de Oliveira. Qualidade no atendimento das bibliotecas: estudo de caso na Fatec Indaiatuba, 2016. Trabalho de Conclusão de Curso. (Tecnologia em Gestão de Serviços) - Faculdade de Tecnologia "Dr. Archimedes Lammoglia", Indaiatuba, 2016.
Resumo: A presente pesquisa teve como objetivo principal, demonstrar de maneira sucinta como se da o funcionamento de uma biblioteca universitária e os serviços que esta oferece, além de realizar uma investigação para avaliar os serviços por ela prestados. Para tal, foi realizada uma pesquisa do valor dos serviços prestados pela biblioteca universitária de acordo com as percepções, expectativas e necessidades dos alunos/usuários. Pois, as bibliotecas universitárias desempenham um importante papel junto às instituições de ensino superior, e esta é parte fomentadora das pesquisas dentro de uma universidade. No Brasil, as bibliotecas universitárias tem desempenhado um importante papel nas instituições de educação superior e dos cursos de graduação, portanto mensurar a qualidade dos serviços que a biblioteca oferece se torna primordial. Para contribuir para esta investigação, este trabalho utilizou como base o modelo SERVPERF para avaliar a qualidade dos serviços de uma biblioteca de uma universidade, onde através de um estudo de caso, foram identificadas as fraquezas e potencialidades, além dos aspectos críticos que devem ser priorizados para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela biblioteca. Um questionário com 24 questões foi elaborado e aplicado junto aos alunos/usuários da biblioteca, onde cada grupo de questões referia-se a uma das cinco dimensões da qualidade, sendo essas: Tangibilidade; Confiabilidade; Atendimento; Garantia ou Segurança e Empatia, para que a qualidade dos serviços oferecidos pudesse ser mensurada de acordo com as expectativas por parte dos clientes em relação aos serviços e das percepções sobre o serviço prestado.
URI: https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/24829
Aparece nas coleções:Trabalhos de Conclusão de Curso

Arquivos associados a este item:
Arquivo Descrição TamanhoFormato 
ALINE CRISTINA DE OLIVEIRA SANTOS.pdf
  Restricted Access
693.7 kBAdobe PDFVisualizar/Abrir    Solictar uma cópia


Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.