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https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/24414
Title: | A qualidade do serviço como requisito na fidelização de clientes |
Other Titles: | Service quality as a requirement for customer loyalty |
Authors: | SILVA, Márcio José da |
Advisor: | ZOTTE JUNIOR, Laerte |
Other contributor: | TEIXEIRA, Osmar Alves FERREIRA, Ana Maria |
type of document: | Monografia |
Keywords: | Gestão da qualidade;Serviço ao cliente;Serviço de atendimento ao consumidor |
Issue Date: | 4-Dec-2018 |
Publisher: | 105 |
Citation: | SILVA, Márcio José da. A qualidade do serviço como requisito na fidelização de clientes, 2018. Trabalho de Conclusão de Curso. (Tecnologia em Gestão de Serviços) - Faculdade de Tecnologia "Dr. Archimedes Lammoglia", Indaiatuba, 2018. |
Abstract: | As empresas vêm ao longo do tempo enfrentando as diversas crises econômicas e um mercado extremamente competitivo. Para garantir sua permanência, são impelidas a buscar melhorias constantes, tanto em seus produtos, como na qualidade dos serviços oferecidos, pois a disputa por novos clientes e a fidelização dos já existentes se tornam cada dia mais acirrada. O surgimento de ferramentas de gestão e metodologias que visam a proporcionar às empresas essa melhoria contínua de forma a contribuírem para o alcance de seus objetivos, tem sido um grande facilitador nessa gestão. Gerenciar a qualidade do serviço oferecido só se torna possível através da implantação de uma metodologia adequada que possibilite essa busca contínua pela melhoria, redução dos custos e otimização das etapas envolvidas em cada processo. Para tal, é necessário realizar um diagnóstico, preparar a empresa, conscientizar os funcionários, além de implantar um sistema de treinamento, para que os objetivos sejam alcançados. Este estudo propõe a realização de um diagnóstico sobre a qualidade dos serviços e produtos ofertados em um bar e restaurante e propor o uso da ferramenta 5S para gestão da qualidade, possibilitando assim, tornar seus processos controlados e padronizados, a fim de atingir um melhor índice de satisfação junto a seus clientes. |
URI: | https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/24414 |
Appears in Collections: | Trabalhos de Conclusão de Curso |
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