“Atendimento humanizado” aplicado em todos os departamentos como foco na eficiência do e-commerce

Abstract

O mercado de comércio digital se expandiu consideravelmente nos últimos dois anos (2020-2021) e isso se deve muito pelo cenário de pandemia da Covid 19 que o mundo todo experimentou. O não poder sair de casa durante a quarentena, fez com que consumidores e lojistas buscassem mais por esse mundo das compras/vendas online. Aqueles que já atuavam nesse mercado precisaram se reinventar, os leigos no assunto para não perderem seus negócios, precisaram se adaptar e o atendimento se consolidou como sendo o mais essencial para a eficiência desse serviço. Diante desse cenário com este estudo buscou-se verificar os benefícios que o atendimento humanizado como ferramenta pode ser essencial para um e-commerce eficiente no processo de compra e pós-venda aos clientes. Também foi realizado o estudo de caso de um projeto de melhoria aplicado em uma empresa de vendas online com o intuito de a partir de um atendimento humanizado, além do que seu conceito define, elevar a nota de reputação da empresa dentro da plataforma de venda. A análise dos resultados do estudo demonstrou que a empresa abordada passou a pensar de forma estratégica em aplicar o atendimento humanizado de forma conjunta com os setores que executam alguma atividade durante o processo de venda/compra online (atendimento ao cliente, logística, operacional, marketing. Desse modo a empresa pôde atingir sua meta estipulada no planejamento, o que lhe permitiu maior visibilidade no setor de atuação e aumento em seu faturamento.

The e-commerce has expanded considerably in the last two years (2020-2021) due to Covid 19 pandemic scenario the entire world has experienced. Not being able to leave the house during quarantine, consumers and shop-owners had to seek for online shopping/sales more often. Those who were already active in this market needed to reinvent themselves, on the other people who were new to the field, in order not to lose their business, needed to adapt and customer service was consolidated as being the most essential for the efficiency of this service. Given this scenario, this study sought to verify the benefits that humanized service as a tool can be essential for an efficient e-commerce in the purchase and after-sales process for customers. A case study of an improvement project applied in an online sales company was also carried out in order to, from a humanized service, beyond what its concept defines, raise the company's reputation score within the sales platform. The analysis of the study’s results showed that the studied company began to think strategically and to apply the humanized service along with the sectors that perform some activities during the online sales/purchase process (customer service, logistics, operational, marketing). Therefore, the company was able to reach its stipulated goal of planning, which allowed it greater visibility in the sector in which it operates and increased its revenues