Análise da gestão de processos do departamento de pós-venda de uma concessionária autorizada de veículos de Indaiatuba

Abstract

No cenário globalizado, para se manterem atrativas e competitivas, as organizações necessitam aprimorar constantemente suas estratégias de gestão, visando o crescimento e a estabilidade da empresa no mercado atuante. Com isso este trabalho estudou uma concessionária de veículos autorizada, de uma marca renomada e conhecida mundialmente, que fica situada na cidade de Indaiatuba/SP, com o intuito de compreender como a gestão de processos para essa empresa é importante e como ela pode atingir negativamente a empresa no geral caso não seja bem aplicada e supervisionada essa gestão, levando em consideração que o foco desse trabalho é sobre o departamento de pós-venda, que aumentou sua importância no âmbito geral para a grande maioria das empresas e se tornou uma ferramenta muito importante para a fidelização do cliente, o propósito foi de identificar e propor melhorias no processo; com isso pretende-se ter um compreendimento das atividades da empresa. A metodologia adotada foi a pesquisa exploratória e seu delineamento foi estudo de caso. Ao realizar o levantamento dessas informações e a coleta dos dados necessários, foi feita uma análise desse departamento de pós-venda, a coleta foi por observação direta, leitura de procedimentos e conversa com os funcionários e com isso foram elaborados croquis para se entender a disposição dos setores e se apresentou uma proposta de melhoria. Para isso a análise utilizou referencial bibliográfico e a observação dos processos diretamente da empresa e por fim criou uma proposta que foi considerada positiva, e que pode ser implantada em oportunidade futura.

In the globalized scenario, to remain attractive and competitive, organizations need to constantly improve their management strategies, aiming at growth and stability of the company in the active market. Thus, this work studied an authorized car dealer of a world renowned brand, which is located in the city of Indaiatuba / SP, in order to understand how process management for this company is important and how it can negatively affect the company in general if it is not well applied and supervised this management, considering that the focus of this work is on the after sales department, which has increased its importance in general scope for the vast majority of companies and has become a very useful tool. important for customer loyalty, the purpose was to identify and propose process improvements; This was intended to have an understanding of the company's activities. The methodology adopted was exploratory research and it`s design was a case study. When collecting this information and collecting the necessary data, an analysis was made of this after-sales department, the collection was by direct observation, reading procedures and talking with employees and with this were made sketches to understand the willingness sectors and a proposal for improvement was presented. For this, the analysis used bibliographic reference and the observation of the processes directly from the company and finally created a proposal that was considered positive, and that can be implemented in future opportunity.