A utilização do Customer Relationship Manegement (CRM) como melhoria na gestão em uma empresa de médio porte de tecnologia agrícola.

Abstract

O Customer Relationship Management (CRM) é uma abordagem importante para estabelecer negócios, relacionando-se com clientes e através dessa ferramenta a relação entre empresa e cliente tende a evoluir. Por isso, o objetivo desse artigo é evidenciar a importância da implantação de um sistema CRM para otimização de sua gestão e fidelização do cliente, seu processo de usabilidade, seus pontos positivos e suas principais dificuldades do dia a dia. Assim, para operacionalizar este estudo, foi utilizado uma abordagem qualitativa, com entrevistas semiestruturadas com 4 colaboradores, e o método estudo de caso em uma empresa de tecnologia agrícola. Neste contexto, pode-se evidenciar melhorias nos procedimentos organizacionais e no atendimento ao cliente, incluindo identificação do responsável pelo processo interno, maior conectividade e eficiência, maior agilidade, redução de erros e maior segurança no trabalho. Portanto, identifica-se os benefícios do CRM para a organização, incluindo um processo linear, atendimento personalizado aos clientes e uma gestão visual para monitorar o desempenho.

Customer Relationship Management (CRM) is an important approach to establishing business, relating to customers and through this tool the relationship between company and customer tends to evolve. Therefore, the objective of this article is to highlight the importance of implementing a CRM system to optimize its management and customer loyalty, its usability process, its positive points and its main day-to-day difficulties. Thus, to operationalize this study, a qualitative approach was used, with semi-structured interviews with 4 employees, and the case study method in an agricultural technology company. In this context, improvements in organizational procedures and customer service can be seen, including identification of the person responsible for the internal process, greater connectivity and efficiency, greater agility, reduced errors and greater workplace safety. Therefore, the benefits of CRM for the organization are identified, including a linear process, personalized customer service and visual management to monitor performance.