Identificação, avaliação e soluções para os principais problemas e reclamações no pós-venda de uma empresa metalmecânica

Abstract

O propósito deste artigo foi apresentar os principais problemas ou reclamações dos clientes, através da análise dos dados das reclamações com os quais pode-se identificar os 20% dos principais clientes que são responsáveis por 80% das insatisfações com os produtos. Com base nessa análise, a empresa pode direcionar seus esforços para resolver esses problemas prioritários, melhorando assim a experiência pós-venda e aumentando a satisfação do cliente. Isso pode incluir melhorias nos processos internos, treinamento da equipe ou ajustes nos produtos ou serviços oferecidos. Através da apresentação das metodologias 5S, PDCA, Kaizen e Paretto que são abordagens amplamente utilizadas na gestão da qualidade e melhoria contínua, elas visam promover a eficiência, a qualidade, a segurança e o bem-estar no ambiente de trabalho, resultando em processos mais eficazes e satisfatórios tanto para a empresa como para os clientes. Pode-se se observar da discussão os caminhos que vão ser sugeridos para a melhoria da empresa, apontando os principais erros e falhas no processo que estão acontecendo. Dentre as aplicações da análise de Pareto em um pós-venda de uma indústria, algumas possíveis melhorias incluem a identificação das reclamações mais frequentes dos clientes e a implementação de ações corretivas específicas para resolver esses problemas. Assim como o foco na redução dos principais defeitos ou falhas relatadas pelos clientes, por meio de melhorias nos processos de produção e controle de qualidade. A alocação de recursos adicionais para melhorar a comunicação com os clientes foi importante também para fornecer atualizações regulares sobre o status dos pedidos e prazos de entrega, bem como a qualidade das peças fornecidas. Em conclusão após a análise das falhas, foram apresentadas as soluções e métodos que melhor atendem hoje a necessidade da empresa.

The purpose of this article is to present the main problems or complaints of customers, through the analysis of complaint data, which can identify the top 20% of customers responsible for 80% of product dissatisfaction. Based on this analysis, the company can direct its efforts to address these priority issues, thereby improving the post-sales experience and increasing customer satisfaction. This may include improvements in internal processes, team training, or adjustments to products or services offered. Through the presentation of methodologies such as 5S, PDCA, Kaizen, and Pareto, which are widely used in quality management and continuous improvement, they aim to promote efficiency, quality, safety, and well-being in the workplace, resulting in more effective and satisfactory processes for both the company and customers. From the discussion, suggested paths for improving the company can be observed, pointing out the main errors and process failures that are occurring. In conclusion, after analyzing the failures, solutions and methods that best meet the company's needs will be presented. Among the applications of Pareto analysis in post-sales for an industry, some possible improvements include identifying the most frequent customer complaints and implementing specific corrective actions to resolve these problems. This also includes a focus on reducing major defects or failures reported by customers through improvements in production processes and quality control. Allocating additional resources to improve communication with customers is also important to provide regular updates on order status and delivery deadlines, as well as the quality of supplied parts. In conclusion, after analyzing the failures, the solutions and methods that best meet the company's needs today were presented.