Avaliação dos serviços de concessionária rodoviaria no interior do estado de São Paulo

Abstract

A privatização viária está em ascensão, tornando a qualidade uma obrigatoriedade básica nas empresas. Para dimensionar a qualidade do serviço foi utilizada uma ferramenta chamada Servqual, essa ferramenta é capaz de avaliar as expectativas e percepção dos clientes em relação aos serviços prestados. Deste modo, este artigo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados de uma concessionária rodoviária no interior do estado de São Paulo, analisando a percepção e a expectativas dos seus clientes. A metodologia foi aplicada através de questionários que mediram a percepção e a expectativa daqueles que recebem o serviço. Foram direcionados em cinco dimensões como; tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia avaliadas na pesquisa. Foi aplicado o questionário a pessoas do sexo masculino e feminino de diferentes idades, proporcionando perspectivas e percepção bem diferentes entre ambos. Os resultados se mostram mais positivos quando direcionado ao sexo feminino, porém quando ao sexo masculino houve uma pontuação (Gap) muito mais negativa. A análise dos resultados indica que existem falhas em muitos dos atributos pesquisados no que tange a qualidade dos serviços da Concessionaria. Tais resultados são úteis para que empresa possa tomar conhecimento das falhas existentes na prestação do serviço, buscando melhorar os itens mais críticos apresentados no estudo.

Road privatization is on the rise, making it a basic obligatory business obligation. In order to measure the quality of the service, a tool called Servqual was applied, this machine is capable of evaluating the expectations and expectations of the clients in relation to the services provided. Thus, this article aims to evaluate the services of a highway concessionaire in the interior of the state of São Paulo, analyzing the expectations and expectations of its customers. The methodology was applied through questionnaires that measured the perception and expectation of those who received the service. They were directed to the five options as; tangibility, trust, responsibility, security and empathy assessed in the research. The questionnaire was applied to men and women of different ages, providing perspectives and distinctions between the two. The results were more positive when directed to the female sex, since in the male case the score was much more negative. An analysis of the results obtained indicates that the quality assessment services of the concessionaire's services are not qualified. The results are useful for more information on current events.