A percepção da qualidade do serviço como ferramenta para satisfação do cliente: estudo de caso Escola Tia Marisa, na cidade de São Sebastião

Abstract

A presente pesquisa surge da necessidade de se analisar a importância da percepção da satisfação do cliente com relação aos serviços oferecidos e como isso pode ser um diferencial competitivo diante dos concorrentes. A empresa escolhida para analisar a teoria foi a Escola Tia Marisa da cidade de São Sebastião. O objetivo geral deste trabalho foi analisar a importância da percepção da qualidade do serviço prestado. A metodologia empregada para esse estudo foi à pesquisa exploratória, descritiva, com a aplicação de um questionário aos pais dos alunos empregando a escala SERVPERF que avalia a percepção sobre o desempenho do serviço prestado através das dimensões tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia. Este trabalho permitiu concluir que o grau da satisfação medido através da percepção da qualidade do serviço depende da atitude institucional e dos colaboradores da escola Tia Marisa. E a dimensão mais relevante que ajuda explicar essa afirmação é a do atendimento que visa auxiliar o cliente e prover serviços rápidos com qualidade através de profissionais capacitados. Palavras-chave: Serviço, Escala SERVPERF, Percepção, Satisfação, Cliente.(Texto elaborado pelos autores e extraído do trabalho original.) This research arises from the need to analyze the importance of the perception of customer satisfaction with the services provided and how it can be a competitive advantage in front of competitors. The company chosen to analyze the theory was Aunt Marisa School of São Sebastião. The aim of this study was to analyze the importance of the perception of service quality. The methodology used for this study was exploratory, descriptive, with the application of a questionnaire to parents employing the SERVPERF scale that evaluates the perception of the performance of service through dimensions tangibility, reliability, service, safety and empathy. This study revealed that the level of satisfaction measured by the perceived quality of service depends on the attitude of institutional and school employees Aunt Marisa. And the most relevant dimension that helps explain this statement is that the service aims to assist the client and provide fast service with quality through trained professionals. Keywords: Service. SERVPERF Scale, Perception, Satisfaction, Customer. (Texto elaborado pelos autores e extraído do trabalho original.)