Satisfação do cliente: uma análise para identificação dos motivos que causam insatisfação do cliente com o atendimento realizado pelo SAC das empresas

Abstract

Este trabalho tem como objetivo apresentar a qualidade no atendimento prestado pelas centrais de atendimento ao cliente deixou de ser diferencial competitivo das empresas, isto se deve as leis mais rígidas implantadas pelo governo para este tipo de serviço, assim como também a forte atuação dos órgãos de defesa do consumidor e também a facilidade que o cliente possui em demonstrar seu descontentamento. Este trabalho tem como objetivo identificar os motivos que causam a insatisfação do cliente com o atendimento prestado pelos SACs e para chegar ao objetivo proposto foi realizado uma pesquisa qualitativa com 45 clientes de diversas empresas, no qual deveriam levar em consideração somente o último atendimento recebido. Na amostra obtida foi possível a identificação de diversos fatores que ocasionaram a insatisfação do cliente com o atendimento recebido, no qual foi identificado que existem fatores tanto humanos como de tecnologia e processos levaram o cliente a não se sentir satisfeito com o atendimento.