Ações de treinamento para líderes de call center: um estudo de caso

Abstract

As áreas de Educação Corporativa, treinamento e desenvolvimento de pessoas vêm ocupando cada vez mais espaço dentro das Organizações que perceberam a necessidade de ter em seu quadro pessoas bem capacitadas como uma forma de se tornarem mais competitivas. A valorização das áreas que atuam como desenvolvedoras de pessoas nas organizações foi crescendo, entre outros fatores, principalmente, pelo fato de elas terem conseguido, ao longo de tempo, medir e comprovar os resultados que uma solução de treinamento pode promover para a organização. Tendo esse cenário como pano de fundo, o objetivo deste trabalho é apresentar uma abordagem de treinamento para líderes de Call Center de uma grande empresa prestadora de serviços de atendimento a clientes e analisar quais os resultados obtidos com a solução oferecida, tomando-se como referência os indicadores usados pela operação de atendimento. Essa pesquisa foi feita com base numa abordagem mista, quali-quanti, para realização de um estudo de caso. O estudo identificou melhoria nas métricas operacionais, que pôde ser observada por meio da medição e comparação de dados operacionais avaliadas antes e depois ação de treinamento e demonstrou também a necessidade de se ter ações combinadas entre treinamento, liderança, a fim de obter resultados menos vulneráveis às alterações processuais. Este trabalho pode contribuir com aqueles que buscam referências, experiências de treinamentos que conseguem se estruturar de forma consistente para ao final demonstrar seus resultados e fazer suas recomendações.

Corporate Education, training and people development areas have been increasingly occupying more space within the Organizations, which realized the need to have well-trained employees as a way to become more competitive in the Market. This appreciation of areas that act as people developers in organizations has been increasing, among other factors, mainly because they have been able, over time, to measure and prove each result that a training solution can promote for an Organization. . With this scenario as a background, the objective of this work is to present the training dynamics for Call Center leaders and the results obtained with the training solution offered to one of the clients of a large Call Center service company, and the impact on the result in the business. The results pointed to an improvement in the operational metrics, which could be observed through the measurement and comparison before and after the training action. This work can contribute to those who seek referrals, training experiences that can structure themselves consistently to ultimately demonstrate their results and make their recommendations.