Dificuldades do cliente no autoatendimento bancário: estudo de caso da Caixa Econômica Federal de Indaiatuba

Abstract

O objetivo do trabalho foi identificar as dificuldades dos clientes da Caixa Econômica Federal de Indaiatuba, CEF ou CAIXA, resistentes ao uso dos terminais eletrônicos de auto-atendimento bancário. Para o embasamento teórico deste estudo foram adotadas pesquisas bibliográficas, além de informações eletrônicas coletadas por meio da Internet. Uma pesquisa de campo, composta por um questionário de doze perguntas, aplicada no interior da agência bancária estudada, contribuiu para identificar as dificuldades enfrentadas pelos clientes. Com base nos dados coletados, percebeu-se que a maioria dos clientes da instituição utiliza o serviço de auto-atendimento, não encontra dificuldades em utilizá-lo e ainda o consideram prático, rápido e acessível. Porém, dentre os clientes que declararam apresentar dificuldades, pôde-se verificar que a maioria dos entraves estavam relacionados à dificuldade na digitação de senha, na leitura e também na interpretação dos dados e serviços disponibilizados pelo terminal. Na maioria dos casos, a falta de familiaridade com “tecnologia” somada à falta de escolaridade aparentemente contribuíram para intensificar as dificuldades na utilização dos terminais. Soluções de melhoria como implementação de terminais com tecnologia áudio visual e identificação pessoal através de coleta de impressão digital, foram apresentadas pelos próprios clientes, e sua futura viabilização poderia trazer melhorias no atendimento.