Análise e modelagem de processos CRM do departamento de call center de uma software house

Abstract

Atualmente, o mercado empresarial está cada vez mais competitivo. Assim, as organizações são constantemente desafiadas a produzirem resultados melhores, reduzirem custos, desenvolverem produtos e serviços baseados em um ciclo de vida mais curto, além de estabelecerem um relacionamento mais próximo e personalizado com seus clientes, fornecedores e parceiros. Para entregar um produto ou serviço de qualidade a seus consumidores, as empresas devem buscar por estratégias de negócio com foco no cliente, percebendo e antecipando suas necessidades e expectativas para atendê-los da melhor forma. Neste âmbito, é possível abordar o CRM (sigla para Customer Relationship Management, que pode ser traduzido como Gestão do Relacionamento com o Cliente), que consiste em uma estratégia de negócio que busca ações voltadas para a satisfação e retenção do cliente, sendo suportada pela tecnologia de informação, integrada ao marketing e que abrange estratégias, processos, software e hardware. Dessa forma, a contribuição esperada com o presente trabalho é propor uma modelagem de processos de negócio CRM e elaboração de Diagramas BPMN, visando não só otimizar o trabalho dentro da organização, bem como fazer com que as alterações propostas reflitam diretamente nos clientes, fazendo-os obter sucesso por meio da ferramenta vendida, do serviço de atendimento e suporte prestado.

Currently, the business market is increasingly competitive. Thus, organizations are constantly challenged to produce better results, reduce costs, develop products and services based on a shorter life cycle, in addition to establishing a closer and personalized relationship with their customers, suppliers and partners. To deliver a quality product or service to their consumers, companies must look for business strategies focused on the customer, realizing and anticipating their needs and expectations to serve them in the best way. In this context, we can approach CRM (acronym for Customer Relationship Management, which can be translated as Customer Relationship Management), which consists of a business strategy that seeks actions aimed at customer satisfaction and retention, supported by technology integrated with marketing and covering strategies, processes, software and hardware. Thus, the expected contribution to the present work is to propose a modeling of CRM business processes and elaboration of BPMN Diagrams, aiming not only to optimize the work within the organization, but also to make the proposed changes reflect directly on customers, making them obtain success through the tool sold, the service and support provided.