Marketing de relacionamento: diferencial na prestação de serviço de qualidade no setor bancário

Abstract

O objetivo desse estudo foi realizar um levantamento bibliográfico a respeito do marketing de relacionamento no setor de prestação de serviços no setor bancário, identificando sua relevância para o setor e em seguida fazer a aplicação dessa pesquisa através de um monitoramento de satisfação dos clientes que fazem uso da rede de agências. A justificativa para essa pesquisa esta relacionada ao fato de que o mercado financeiro nos dias de hoje está cada vez mais competitivo, e os clientes estão se tornando cada vez mais disputados entre as instituições financeiras, no entanto o que se pode observar é o crescimento constante de reclamações relacionadas aos serviços oferecidos por estas empresas. Diante desta realidade este estudo trouxe um levantamento a respeito da maneira que o marketing de relacionamento influencia de forma direta na prestação de serviço com qualidade e como a gestão de relacionamento pode ser vital para a sobrevivência da empresa no mercado. Para isso foi utilizada um pesquisa bibliográfica para a aplicação de um questionário de satisfação a fim de obter uma visão do nível de atendimento prestado na agência e posteriormente a análise do atendimento a fim de reconhecer como o marketing de relacionamento é essencial para a prestação de serviço com qualidade e como consequência se tornar um diferencial competitivo e fator de influência na tomada de decisão estratégica da empresa. De acordo com a pesquisa foi possível observar o nível de satisfação com o atendimento e os campos de melhoria da agência. E o estudo possibilitou a constatação da relevância do marketing de relacionamento para um atendimento feito com qualidade levando em consideração a satisfação do cliente.