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Title: Modelagem de sistema de serviço pós-venda: monitoramento da satisfação do consumidor de máquinas agrícolas
Other Titles: After-sales service system modeling: monitoring consumer satisfaction of agricultural machinery
Authors: CAMARGO, Amanda Roberta
Advisor: OLIVEIRA, Valter Castelhano de
Other contributor: DANIEL, Luiz Antonio
FLORÊNCIO, Isabela Melecardi
type of document: Monografia
Keywords: Sistemas de modelagem;Design;Sistemas de informação;Máquinas agrícolas
Issue Date: 30-Nov-2016
Publisher: 105
Citation: CAMARGO, Amanda Roberta. Modelagem de sistema de serviço pós-venda: monitoramento da satisfação do consumidor de máquinas agrícolas, 2016. Trabalho de Conclusão de Curso. (Tecnologia em Gestão de Serviços) - Faculdade de Tecnologia "Dr. Archimedes Lammoglia", Indaiatuba, 2016.
Abstract: Os desafios do Agronegócio brasileiro têm impulsionado a competitividade desse setor assim como a procura por ferramentas e técnicas que possam auxiliar na adequação dos processos produtivos industriais aos processos de negócios voltados aos serviços, sendo assim, o presente trabalho estudou e aplicou técnicas relacionadas ao design de serviços com o objetivo de modelar um dos processos do sistema de pós-venda de uma empresa fabricante de máquinas agrícolas localizada na Região Metropolitana de Campinas com vistas a eliciar os requisitos do sistema de informação de serviços utilizado nesse processo bem como obter maior visibilidade do mesmo e das possíveis melhorias concernentes a ele. Para tanto, a metodologia utilizada valeu-se em primeiro momento de pesquisa bibliográfica e pesquisa documental e em um segundo momento, fez-se uso da pesquisa de campo descritiva exploratória tendo o estudo de caso como estratégia. O processo foi modelado e seus requisitos eliciados a partir do ponto de vista de três agentes, a Fábrica, uma Concessionária localizada na região de Sorocaba e a visão do cliente (representada pela teoria de comportamento do consumidor) resultando em um modelo de como o processo ocorre atualmente e como ele poderia ser com a aplicação das devidas sugestões. Com isso, concluiu-se que a maneira com que a empresa tem buscado capturar as necessidades dos seus clientes deixa de atingir alguns requisitos importantes que podem melhorar os resultados obtidos. Um dos principais requisitos levantados é o de relacionamento, nessa perspectiva foram levantadas algumas sugestões de automação e melhoria de processos direcionada pelo design de serviços.
URI: https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/24831
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