As competências essenciais do atendimento ao cliente

Abstract

Desde as primeiras relações de escambo realizadas nos feudos da idade média, as interações de atendimento ao cliente já iniciavam, isto é, entre fregueses e vendedores, pelas simples atividades de procuras, ofertas e negociações. Com o passar dos anos, evolução dos sistemas econômicos e tecnológicos geraram diversas mudanças para as civilizações, mesmo assim, a dependência das empresas pelos seus clientes prevalece, fazendo-se necessário o estudo de como atender suas necessidades. Desta forma nasce o objetivo deste trabalho, que é estudar quais são as competências essenciais que o departamento de atendimento ao cliente que uma empresa deve ter para atender seus compradores. Então foram feitas buscas em literaturas de autores seminais sobre o tema de atendimento ao cliente e, com base nestes, reunidas as ideias e apuradas em sete competências essenciais do departamento de apoio ao consumidor que foram encontradas até o presente momento, sendo aplicáveis a qualquer relação comercial de compra e venda, independente do segmento. Para confrontamento das informações teóricas reunidas, treze casos de vendas de peças (ocorridos entre os anos de 2017 e 2018) da empresa ABCDE, atuante no mercado de manutenção de jatos executivos, foram selecionados, para análises antes e após aplicação das competências essenciais elencadas. Muitos estudos sobre a área de atendimento ao cliente já foram feitos, portanto, estes trabalhos foram tomados como base para o alcance de resultados sólidos e averiguar que a presença das competências essenciais gera maior satisfação ao cliente e por isso, elevam o número de negócios da empresa.

Customer service interactions had already begun since the first barter dealings in middle-age fiefdoms, i.e., between customers and sellers, through simple procurements, bidding and negotiation activities. Over the years, the evolution of the economic and technological systems has generated several changes for the civilizations, nevertheless, the dependence of the companies on their clients prevails, making necessary the study of how to meet their needs. This way the objective of this work is born, which is to study what are the essential competencies that the customer service department that a company must have to satisfy its buyers. Then, the research was done on literatures of seminal authors about the subject of customer service and, based on these, gathered the ideas and verified in seven essential competences of the department of customer support that have been found until the present moment, being applicable to any commercial deal, regardless of the segment. To compare the theoretical information collected, thirteen cases of parts sales (from 2017 to 2018) of the ABCDE company, active in the market for maintenance of executive jets, were selected for analysis before and after the application of the essential competences listed. Many studies on the area of customer service have already been done, so, these works were taken as a basis for achieving solid results and to ascertain that the presence of the essential competences generates greater customer satisfaction and, because of that, increase the number of business of the company.