Please use this identifier to cite or link to this item: https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/18829
Title: Estudo sobre o nível de satisfação dos usuários da biblioteca da Fatec de Indaiatuba-SP
Other Titles: Study on the level of satisfaction of users of the Fatec library in Indaiatuba-SP
Authors: SILVA, Aline Cristina dos Santos
Advisor: PEREIRA, Edson Luiz
type of document: Monografia
Keywords: Bibliotecas;Satisfação;Administração da qualidade
Issue Date: May-2021
Publisher: 105
Citation: SILVA, Aline Cristina dos Santos. Estudo sobre o nível de satisfação dos usuários da Biblioteca da Fatec de Indaiatuba-SP, 2021. Trabalho de Conclusão de Curso (Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Serviços) - Faculdade de Tecnologia de Indaiatuba "Dr. Archimedes Lammoglia", Indaiatuba, 2021.
Abstract: A satisfação do cliente é um indicador de possíveis falhas processuais e da expectativa do público-alvo. Neste sentido, o trabalho apresentou uma pesquisa qualitativa, com objetivo de analisar o nível de satisfação dos usuários da Biblioteca da Faculdade Tecnológica Dr. Archimedes Lammoglia (FATEC-ID), localizada na cidade de Indaiatuba-SP. Para tanto, apresenta-se, no primeiro capítulo a contextualização para desenvolvimento do tema proposto, com base em pesquisas, sites de busca e em fontes bibliográficas, definindo o conceito da Biblioteca e os serviços prestados por ela, a definição do atendimento de qualidade, bem como o nível de satisfação e os elementos que influenciam os usuários em seu processo decisório, considerando a importância da utilização das tecnologias da informação e comunicação (TIC) nas rotinas das Bibliotecas, que atualmente estão em uma constante busca de otimização do ambiente, visando a qualidade dos serviços no setor de referência. No segundo capítulo a metodologia adotada apresenta como foi realizada a pesquisa para chegar à resposta da pergunta proposta no trabalho, detalhando o funcionamento do ambiente físico da Biblioteca que está sendo estudada, de acordo com suas perspectivas e limitações, identificando os possíveis problemas enfrentados pelos usuários. Para isso, foi realizado no terceiro capítulo uma investigação usando o instrumento de pesquisa escala Servperf, que foi aplicado junto aos alunos/usuários da Biblioteca, com o objetivo de levantar a percepção em relação à qualidade percebida nos serviços oferecidos, verificando se a modalidade do atendimento atual supri as expectativas dos usuários. O resultado da pesquisa demonstrou um grau positivo de satisfação dos usuários com os serviços oferecidos pela Biblioteca e possibilitou o levantamento de alguns pontos de melhoria apresentados aqui como sugestões.
URI: https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/18829
Appears in Collections:Trabalhos de Conclusão de Curso

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Aline Cristina dos Santos Silva.pdf
  Restricted Access
1.49 MBAdobe PDFView/Open Request a copy


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.