Surgimento do customer success e seus indicadores

Abstract

Com o avanço da competição uma das tendências fundamentais no campo empresarial é a necessidade de o executivo à frente da empresa adotar uma postura estratégica. Para tanto, ele deve compreender o que se passa na empresa e em seu entorno. O que entendemos hoje como experiencia do cliente nem sempre esteve em foco para as indústrias, e hoje o setor de relacionamento com o cliente vem crescendo e norteando processos e decisões estratégicas sendo um pilar da gestão das empresas e tomada de decisões pelo setor executivo. O presente trabalho tem como objetivo apresentar como surgiu o foco no cliente e como esse conceito vem sendo moldado até chegar em uma forma de valorar o cliente e sua relação com a empresa até o surgimento de indicadores de satisfação do cliente. Foi feita uma pesquisa explicativa, utilizando levantamento bibliográfico apresentando dados qualitativos. Por conseguinte, apresentar de forma clara e prática como as empresas têm se adaptado a novas formas de negócio, onde o foco no cliente e a valoração do cliente norteiam as decisões estratégicas da empresa. Será possível confirmar ao final deste trabalho que graças a essa evolução nos conceitos e foco no cliente surgiram indicadores que auxiliam nessa medição, sendo hoje um dos tópicos mais abordados nas decisões estratégicas de empresas inovadoras.

With the advancement of competition, one of the fundamental trends in the business field is the need for the executive at the head of the company to adopt a strategic posture. To do so, he must understand what is going on in the company and in its surroundings. What we understand today as customer experience has not always been in focus for industries, and today the customer relationship sector has been growing and guiding strategic processes and decisions, being a pillar of company management and decision-making by the executive sector. The present work aims to present how the focus on the customer emerged and how this concept has been molded until arriving at a way of valuing the customer and his relationship with the company until the emergence of customer satisfaction indicators. An explanatory research was carried out, using a bibliographic survey presenting qualitative data. Therefore, present in a clear and practical way how companies have adapted to new forms of business, where customer focus and customer valuation guide the company's strategic decisions. It will be possible to confirm at the end of this work that thanks to this evolution in concepts and focus on the customer, indicators have emerged that help in this measurement, being today one of the most discussed topics in the strategic decisions of innovative companies.