Ciclo PDCA aplicado a processo de gestão de mudança de TI

Abstract

Os processos que envolvem todas as etapas da gestão de mudanças nas empresas de TI têm se tornado cada vez mais complexos e muitas vezes ineficientes, com diversas atividades que não agregam valor ao resultado, mesmo utilizando softwares de gerenciamento de chamados, que tem como objetivo facilitar o dia a dia do analista e da companhia como um todo, mas que muitas vezes acabam que por se tornar seu mártir, sob o ponto de vista de eficiência de processos. Este trabalho tem como objetivo realizar a análise de viabilidade da utilização do ciclo PDCA para otimização de processos de gestão de mudanças em ambientes de TI, buscando entender as vantagens e desvantagens da utilização desta ferramenta neste contexto, utilizando-se de estudo de caso como metodologia de pesquisa. Utilizando o ciclo PDCA foi possível constatar ganhos de 86,8% em uma das etapas do processo mapeado e no resultado menos eficiente de 45,4%, ultrapassando o objetivo almejado de 35%. O ciclo PDCA é uma ferramenta que tem sinergia com os processos de gestão de mudanças de TI devido a ferramenta ter etapas bem definidas e bem estruturadas, e por sua vez, o contexto da gestão de mudanças de TI tendem a ter processos ineficientes e oportunidades de automações que utilizando o a ferramenta PDCA ficam mais visíveis. Porém, também se constatou que o estado da arte do processo não é atingido com apenas uma iteração do ciclo PDCA sendo necessária novas iterações sob outras perspectivas para se obter a maior eficiência possível.

The processes that involve all stages of change management in IT companies have become increasingly complex and often inefficient, with several activities that do not add value to the result, even using call management software, which aims to facilitate the day-to-day of the analyst and the company, but which often end up becoming its martyr, from the point of view of process efficiency. This work aims to carry out a feasibility analysis of the use of the PDCA cycle to optimize change management processes in IT environments, seeking to understand the advantages and control the use of this tool in this context, using a case study as a methodology of research. Using the PDCA cycle, it was possible to verify gains of 86.8% in one of the stages of the mapped process and in the less efficient result of 45.4%, surpassing the desired objective of 35%. The PDCA cycle is a tool that has synergy with IT change management processes due to a tool having well-defined and well-structured steps, and in turn, the context of IT change management tends to have inefficient processes and opportunities of automations that use the PDCA tool become more visible. However, it was also found that the state of the art of the process is not achieved with just one iteration of the PDCA cycle, requiring new iterations from other perspectives to obtain the highest possible efficiency.